Lean ITSM: die größte Verschwendung ist die, die niemand misst

Lean hat einen einfachen Kerngedanken: Finde die Arbeit, die keinen Wert schafft, und entferne sie. Auf die Fertigung angewandt brachte sie uns die berühmten sieben Verschwendungsarten. Auf IT Service Management angewandt wird sie meist auf "weniger Schritte im Workflow" verkürzt, was in Ordnung ist, aber die größte Verschwendungsquelle in den meisten Service Desks verfehlt.

Diese Verschwendung taucht in keinem Prozessdiagramm auf, weil sie in den Lücken zwischen den Systemen lebt.

Die sieben Verschwendungsarten, ITSM-Ausgabe

Die klassischen Verschwendungen übersetzen sich sauber ins Service Management, und es lohnt sich, sie zu benennen, weil viele Teams sich darin wiedererkennen:

• Warten. Tickets in einer Warteschlange für eine Genehmigung, die dreißig Sekunden dauert, sobald endlich jemand hinschaut.
• Bewegung. Menschen, die zwischen Portal, E-Mail, Chat und Wissensdatenbank wechseln, um eine Anfrage zu bearbeiten.
• Überbearbeitung. Genehmigungsschritte und Pflichtfelder, die aus Gewohnheit existieren und keine Sicherheit hinzufügen.
• Fehler. Tickets in der falschen Kategorie erfasst, mit fehlenden Informationen, hin- und hergeschoben.
• Bestand. Ein Rückstau veralteter Tickets, die niemand je bearbeiten wird, der jede Kennzahl verzerrt.
• Überproduktion. Berichte und Dashboards, die niemand liest, erzeugt, weil das Tool es kann.
• Transport. Eine Anfrage von einem Team oder System zum nächsten reichen und dabei jedes Mal Kontext verlieren.

Eine gute Lean-Übung greift all das an. Bei vielen davon geht es allerdings um dasselbe Problem.

Die Verschwendung, die niemand auf das Board schreibt

Warten, Bewegung, Transport und Fehler haben meist dieselbe Grundursache: Die Anfrage wandert ständig zwischen Orten. Jeder Wechsel ist eine Gelegenheit zu warten oder Kontext zu verlieren.

Niemand misst diese Verschwendung, weil sie innerhalb eines einzelnen Tools unsichtbar ist. Die Service-Plattform sieht effizient aus, wenn Sie nur die Plattform betrachten. Der Preis wird im Raum dazwischen bezahlt, zwischen ihr und Teams, Outlook und SharePoint, wo Arbeit von Hand hinübergetragen wird. Nennen Sie es die Übergabe-Steuer. In vielen Organisationen ist sie deutlich größer als die paar Sekunden, die Sie durch das Löschen eines Workflow-Schritts sparen.

Warum klassisches ITSM diese Verschwendung strukturell erzeugt

Ein klassisches ITSM-Setup erzeugt diese Verschwendung dadurch, dass es ein separater Ort ist, auch wenn es gut konfiguriert ist. Sobald Service Management getrennt von dort lebt, wo Arbeit passiert, muss jede Anfrage hinein- und hinausgetragen werden. Die Übergabe-Steuer lässt sich nicht wegkonfigurieren, denn sie gehört zu dieser Architektur.

Sie können den Workflow innerhalb des Tools so schlank machen, wie Sie wollen. Die größte Verschwendung liegt vor dem Tool, im Akt, Arbeit zu ihm und von ihm zu bringen.

Lean ITSM in der Praxis: die Distanz entfernen

Lean ITSM hat mehr mit dem Entfernen von Distanz zu tun als mit dem Kürzen von Schritten. Die größten Gewinne entstehen, wenn Sie die Plattform dorthin stellen, wo die Arbeit ohnehin ist.

Läuft Service Management in Microsoft 365, schrumpfen viele der sieben Verschwendungen gemeinsam. Bewegung sinkt, weil Menschen nicht zwischen Tools wechseln, Transport sinkt, weil die Anfrage dort entsteht, wo sie auftauchte, und Fehler sinken, weil Kontext bereits angehängt ist, statt neu eingetippt zu werden. Warten sinkt, weil Genehmigungen in Teams im Moment passieren, und die Übergaben selbst fallen weg.

Ein Lean-Test, den Sie diese Woche machen können

Sie brauchen kein Programm, um das zu sehen. Nehmen Sie zehn kürzlich gelöste Anfragen und verfolgen Sie jede ehrlich:

• Durch wie viele separate Tools lief sie vom ersten Signal bis zur Lösung?
• Wie oft wurde dieselbe Information mehr als einmal eingegeben?
• Wie viel der gesamten verstrichenen Zeit wurde mit Warten statt mit Arbeiten verbracht?

Zählen Sie die Wechsel und die Neueingaben zusammen. Diese Zahl ist Ihre eigentliche Verschwendung, mehr als die Anzahl der Workflow-Schritte. Sie nahe an null zu bringen ist die Arbeit von Lean ITSM, und ein wirksamer Weg dazu ist, aufzuhören, Service Management zu einem Ort zu machen, zu dem die Menschen reisen müssen.

Das Fazit

Die sieben Verschwendungsarten sind eine nützliche Checkliste, aber die meisten lassen sich auf eine Ursache zurückführen: Arbeit, die zwischen getrennten Systemen wandert. An dieser Bewegung gehen Zeit und Kontext verloren.

Stellen Sie Service Management dorthin, wo die Arbeit ohnehin passiert, und Warten, Bewegung, Transport und Fehler sinken gemeinsam, weil die Übergaben, die sie verursachten, wegfallen.