Das ITSM-Reifegradmodell und die Selbsteinschätzung

Reifegradmodelle sind nützlich und leicht zu missbrauchen. Sie geben eine gemeinsame Sprache dafür, wie entwickelt Ihr Service Management ist. Leicht zu missbrauchen sind sie, weil "wir müssen die nächste Stufe erreichen" ein bequemer Grund ist, mehr Tooling zu kaufen, ob Tooling nun das Hindernis ist oder nicht. Dieser Beitrag behandelt das Modell, wie sich jede Stufe anfühlt, eine kurze Selbsteinschätzung und die Falle, die es zu vermeiden gilt.

Die Stufen

Die meisten ITSM-Reifegradmodelle, einschließlich derer, die Gartner und ITIL-orientierte Assessments nutzen, beschreiben grob fünf Stufen:

• Initial. Service Management ist ad hoc, und Dinge werden behoben, weil jemand weiß, wen er fragen muss. Wenig wird aufgezeichnet, also ist wenig wiederholbar.
• Wiederholbar. Für die häufigen Fälle gibt es grundlegende Prozesse und Incidents werden meist erfasst, aber die Ergebnisse hängen stark von Einzelpersonen ab.
• Definiert. Prozesse sind dokumentiert und Rollen sind klar, sodass dieselbe Anfrage gleich behandelt wird, egal wer sie aufnimmt.
• Gemessen. Sie steuern mit Daten: SLAs, Trends und Qualität werden verfolgt, und Entscheidungen folgen dem, was die Zahlen zeigen.
• Optimiert. Verbesserung ist kontinuierlich und weitgehend proaktiv: Wiederkehrende Probleme werden verhindert, Routinearbeit wird automatisiert und Anpassungen folgen der Evidenz.

Die Stufen sind kumulativ, man überspringt keine.

Wie sich jede Stufe anfühlt

Die Bezeichnungen sind abstrakt, hier also die gelebte Version. Bei initial ist eine Schlüsselperson im Urlaub ein Risiko. Bei wiederholbar funktioniert es, bis es voll wird, dann fällt es zurück auf Chat und Zurufe am Schreibtisch. Bei definiert wird ein neuer Mitarbeiter schnell produktiv, weil die Arbeitsweise aufgeschrieben und befolgt wird.

Bei gemessen können Sie "werden wir besser oder schlechter?" mit einer Zahl beantworten statt mit einer Meinung. Bei optimiert verbringen Sie mehr Zeit damit, Incidents zu verhindern, als sie zu bekämpfen.

Wo die meisten Teams stehen

Die meisten Organisationen liegen zwischen wiederholbar und definiert und vermuten still, dass sie weniger reif sind, als ihre Dokumentation suggeriert.

Eine Selbsteinschätzung, die Sie machen können

Für einen ersten Eindruck brauchen Sie keinen Berater. Beantworten Sie diese ehrlich:

• Wenn Ihre beste Service-Desk-Person morgen ginge, wie viel würde brechen?
• Wird dieselbe Art von Anfrage gleich behandelt, egal wer sie übernimmt?
• Können Sie mit Daten zeigen, ob die Servicequalität dieses Quartal stieg oder sank?
• Welcher Anteil der Anfragen kommt über den offiziellen Weg statt über einen Chat oder einen Zuruf am Schreibtisch?
• Wenn etwas wiederkehrt, beheben Sie die Ursache, oder wieder nur den Einzelfall?

Das Muster in Ihren Antworten verortet Sie besser als jede Scorecard. Die vierte Frage ist die aufschlussreichste, weil Adoption die meisten Teams begrenzt.

Die Falle: Tooling mit Reife verwechseln

Es ist verlockend, "wir stecken bei wiederholbar fest" als "wir brauchen eine leistungsfähigere Plattform" zu lesen. Meistens begrenzt Sie die Plattform nicht. Viele Organisationen betreiben leistungsfähige, teure ITSM-Tools und bleiben bei wiederholbar, weil Adoption und Datenqualität sie bremsen. Wenn die Hälfte Ihrer Anfragen nie ins System gelangt, bringt Sie eine ausgefeiltere Plattform nicht zu gemessen, denn mit Daten, die Sie nicht haben, können Sie nicht steuern.

Was Sie nach oben bringt

Echte Reifegewinne kommen daher, die Lücke zwischen dem Prozess und der Arbeit zu schließen. Wenn das Erfassen einer Anfrage mühelos ist, weil es dort passiert, wo die Menschen ohnehin sind, steigt die Adoption. Vollständige Daten folgen, und dann können Sie mit Evidenz steuern. Das ist der Sprung von definiert zu gemessen. Und wenn Arbeit und Daten an einem Ort leben, werden Automatisierung und Prävention realistisch, und das ist der Sprung zu optimiert.

Deshalb bewegt es die Reife meist mehr als ein weiteres Tool, Service Management in der Umgebung zu betreiben, die die Menschen ohnehin nutzen, statt daneben. Reife entsteht daraus, dass die Arbeit und die Aufzeichnung endlich am selben Ort sind.

Das Fazit

Reifegradmodelle geben Ihnen eine gemeinsame Sprache, und sie sind dann am nützlichsten, wenn Sie ehrlich benennen, was Sie zurückhält. Bei den meisten Organisationen sind das Adoption und Datenqualität. Mehr Funktionen auf einer separaten Plattform ändern daran selten etwas.

Die Plattform bleibt trotzdem wichtig, nur die Frage, die Sie an sie stellen, ändert sich. Ein leistungsfähigeres Tool außerhalb des täglichen Arbeitsflusses stößt an dieselbe Adoptionsgrenze wie das vorherige. Eine Plattform, die in der Umgebung läuft, in der die Menschen ohnehin arbeiten, hebt diese Grenze an, weil das Erfassen einer Anfrage Teil der Arbeit selbst wird. Die Adoption steigt, vollständige Daten ersetzen die Meinung, und Automatisierung und Prävention werden realistisch. Schauen Sie bei Ihrem nächsten Schritt also neben der Funktionsliste darauf, wie nah die Plattform an der Arbeit liegt. Dieser Abstand entscheidet, wie weit Sie im Modell nach oben kommen.