Das IT-Self-Service-Portal, das wirklich geöffnet wird
Die meisten Self-Service-Portale werden gekauft, um den Service Desk zu entlasten, und werden dann still zu dem Grund, warum niemand ein Ticket sauber anlegt. ITSM360 bringt das Portal dorthin, wo Ihre Mitarbeitenden ohnehin sind: in Microsoft Teams.
Das Portal, das niemand öffnet
Fragen Sie einen IT-Leiter, wie das Self-Service-Portal läuft, bekommen Sie meist zwei Antworten in einem Satz. Das Portal funktioniert. Fast niemand nutzt es.
Die Gründe sind immer dieselben. Es liegt auf einer eigenen URL. Es hat einen eigenen Login. Mitarbeitende müssen sich genau in dem Moment daran erinnern, in dem etwas kaputt ist und sie ohnehin schon genervt sind. Also schreiben sie einer Kollegin in Teams, gehen zur IT oder schicken eine E-Mail, über die sich später nicht berichten lässt.
Das Ergebnis ist kein ruhiger Service Desk. Es ist ein Service Desk mit demselben Aufkommen und schlechteren Daten, weil die Hälfte davon nie zu einem Ticket geworden ist.
Was passiert, wenn jemand ein Passwort zurücksetzen muss
Dieselbe Anfrage, diesmal in einem Portal, das dort liegt, wo ohnehin gearbeitet wird.
Eine Mitarbeiterin öffnet Teams, das ohnehin läuft, und tippt die Anfrage in die ITSM360-App. Noch vor dem Absenden liest der Assistent die Wissensdatenbank und zeigt die passenden Artikel an. Ist die Lösung ein Reset in zwei Schritten, den sie ohnehin selbst durchführen darf, ist die Sache erledigt und es entsteht kein Ticket.
Braucht sie doch Hilfe, wird aus der Anfrage ein Ticket, mit Kategorie, Anfragerin und dem bereits gezeigten Artikel daran. Den Status verfolgt sie an derselben Stelle, an der sie die Anfrage gestellt hat. Niemand musste eine URL suchen.
Wo das ESM-Ticket ins Spiel kommt
Dasselbe Muster funktioniert außerhalb der IT. Eine Facility-Anfrage, eine HR-Frage oder eine Freigabe im Einkauf sind dieselbe Art von Vorgang: jemand braucht etwas, jemand muss es übernehmen, und beide Seiten wollen wissen, wo es steht. Genau das macht aus einem IT-Portal ein Enterprise-Service-Management-Portal, ohne zweites Werkzeug und zweiten Login, den Mitarbeitende dann ignorieren.
Was Mitarbeitende in Teams bekommen
Die vier häufigsten Handgriffe, alle in der App, die ohnehin offen ist.
Ticket anlegen
Das Problem in normaler Sprache beschreiben. Kategorie und Priorität ergeben sich aus der Anfrage und nicht aus einem Formular, das erst entschlüsselt werden muss.
Zuerst eine Antwort finden
Der Assistent liest die Wissensdatenbank und listet passende Artikel auf, bevor das Ticket abgeschickt wird.
Eigene Anfragen verfolgen
Status, Zuständigkeit und Verlauf in einer Liste, sichtbar für die anfragende Person, ohne bei der IT nachzufragen.
Anfragen freigeben
Führungskräfte geben in Teams frei, damit Freigaben nicht länger der langsamste Schritt in der Kette sind.
Was die Architektur wegnimmt
Self-Service funktioniert nur, wenn die Antwort irgendwo aufgeschrieben ist
Diesen Teil lassen Anbieter gern weg, deshalb hier deutlich.
Ein Assistent, der Ihre Wissensdatenbank liest, findet nur das, was darin steht. Sind Ihre Artikel drei Jahre alt oder liegen die guten im Postfach einer Kollegin, bleibt die Entlastung gering, ganz gleich welche Plattform Sie kaufen. Die Software erfindet die Antwort nicht. Sie fasst zusammen, was sie findet, und verweist auf die Quelle.
Der praktische Vorteil von Microsoft 365 ist, dass das Wissen bereits in SharePoint liegt, im selben Tenant, unter denselben Berechtigungen. Es gibt keinen separaten Ablageort, den man synchron und aktuell halten muss. Geschrieben werden muss trotzdem, und die ersten Monate einer Portal-Einführung bestehen genau daraus.
Was die IT betreiben muss
Weniger bewegliche Teile als bei einem eigenständigen Portal, und darum geht es im Kern.
Die Identität kommt aus Entra ID, es gibt also kein Benutzerverzeichnis zum Synchronisieren und keine zusätzliche Passwortrichtlinie. Berechtigungen folgen den Microsoft-365-Gruppen, die Sie ohnehin verwalten. Das Portal ist eine Teams-App und eine SharePoint-Site statt einer eigenen Webanwendung, Patching und Backup laufen also mit dem Tenant mit, den Sie ohnehin bezahlen und absichern.
Für die IT heißt das: Das Portal ist nicht ein weiteres System auf der Liste, das ein eigenes Wartungsfenster, ein eigenes Audit und einen eigenen Anruf beim Hersteller braucht.
Häufig gestellte Fragen
Brauchen Mitarbeitende einen separaten Login für das Self-Service-Portal?
Nein. Das Portal läuft in Microsoft Teams und authentifiziert über Entra ID, die Anmeldung besteht also bereits. Damit fällt der häufigste Grund weg, warum Portale ungenutzt bleiben.
Kann man ein IT-Ticket auch per E-Mail anlegen?
Ja. E-Mail bleibt verfügbar, diese Nachrichten landen als Tickets in derselben Warteschlange. Die meisten Organisationen lassen den Kanal in den ersten Monaten offen und sehen, wie sich das Aufkommen von selbst nach Teams verlagert.
Ersetzt das unser aktuelles ITSM-Portal oder steht es daneben?
Es ersetzt es. Zwei Portale teilen Ihr Reporting und geben Mitarbeitenden eine Wahl, die sie in der Hälfte der Fälle falsch treffen. Die Migration startet meist mit einer Abteilung, während das alte Portal für die Historie lesend bestehen bleibt.
Können andere Abteilungen dasselbe Portal für ihre Anfragen nutzen?
Ja. Facility Management, HR, Finanzen und Einkauf können eigene Anfragetypen und Freigaben auf derselben Plattform betreiben, das ist der Enterprise-Service-Management-Fall. Jede Abteilung behält eigene Berechtigungen und eine eigene Warteschlange.
Wie lange dauert die Einführung?
Eine Einführung in einer Abteilung dauert in der Regel Wochen, weil keine Infrastruktur aufgebaut und keine Identitätsanbindung entwickelt werden muss. Die Zeit geht in Anfragetypen, Freigabewege und Wissensartikel.
In Ihrem eigenen Teams ansehen
Wir gehen eine echte Anfrage durch, vom Eintippen bis zum Abschluss.